MARKESS News

Mapping des prestataires de solutions pour les interactions clients cross-canal

MARKESS International vient de publier une étude sur les clés de succès des interactions clients cross-canal à l'heure d'internet et du mobile. D’ici 2015, les 145 décideurs interrogés dans le cadre de cette annalyse vont avant tout faire porter leurs efforts sur la mise en place de solutions permettant de mieux tirer parti des canaux digitaux. Pour plus d’un décideur sur cinq, il s’agit de projets d’optimisation de sites web, notamment pour une meilleure lisibilité sur mobile ; de développement du temps réel et des échanges synchrones avec le chat, le click to call, le web call back, la conférence web ; d’encapsulation dans le site web des dimensions sociale et communautaire ; d’usages de plus en plus poussés de contenus vidéo. Un peu moins d’un décideur sur cinq souhaite aussi activer des fonctionnalités de géolocalisation, de moteur de recherche intelligent, de paiement via mobile et de communication sans contact (NFC...).

Afin d’accompagner les entreprises dans leurs projets d’interactions clients cross-canal, le marché propose aussi un large choix de solutions et de services associés. Dans le mapping ci-dessous, MARKESS International positionne divers profils d’acteurs selon leurs domaines d’expertises et leur origine :

• Cabinets de conseil digital et agences marketing spécialisées dans la relation client digitale ;
• Sociétés de services IT qui délivrent, au-delà des prestations de conseil, des services d’intégration avec une spécialisation plus ou moins forte dans le domaine des interactions clients et du marketing digital. Les intégrateurs peuvent jouer un rôle majeur, y compris en amont dans le choix du partenaire éditeur ;
• Sociétés proposant des services applicatifs opérés et hébergés dans leurs centres de données.

Du côté des solutions applicatives sont à distinguer :

• Les éditeurs spécialistes des interactions digitales et du cross-canal avec des périmètres d’activité plus ou moins étendus. Sont ainsi identifiés, dans des catégories spécifiques, les acteurs de niche (chat, click to call, web call back, assistants virtuels, campagnes marketing, médias sociaux...) de ceux disposant d'offres plus étendues. Les zones en ombrée indiquent leur couverture fonctionnelle qui peut s'étendre jusqu'aux interactions sociales. Certains de ces acteurs ne couvrent cependant que les interactions entrantes ou sortantes, d'autres couvrent les deux ;
• Les éditeurs spécialistes des centres de contacts qui étendent leur expertise au-delà de leur périmètre d’origine (gestion d’appels vocaux entrants, routage, gestion de serveurs vocaux interactifs…) ;
• Les éditeurs de CRM qui s’ouvrent aux interactions digitales afin de mieux les intégrer dans leur solution.

Le Référentiel de Pratiques, synthèse d'une quinzaine de pages, délivre quelques-uns des grands résultats de cette étude et présente les profils d'acteurs de ce marché ayant soutenu ce projet, parmi lesquels : Akio, Eptica et Stéria.

Pour en savoir plus sur l'étude "Clés de succès des interactions clients cross-canal à l'heure d'internet et du mobile" :

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Mapping des solutions applicatives sur smartphones & tablettes pour les commerciaux

L'étude de MARKESS International sur les applications sur smartphones et tablettes pour les commerciaux et les forces de vente met en exergue les nombreux enjeux auxquels font face les décideurs impliqués dans ces projets : transformation des processus commerciaux et des modes de travail, problématiques sécuritaires (cf. gestion du phénomène BYOD), etc. Les 104 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude indiquent en regard des besoins spécifiques liés à l’intégration aux processus commerciaux et au système d’information, à la gestion de la portabilité, à la sécurisation, à l’ergonomie applicative, à la gestion de flottes mobiles et à la connectivité réseau. De même, trois décideurs sur quatre évoquent avoir déjà ajusté ou souhaiter ajuster les applications à destination des commerciaux pour un usage spécifique sur smartphones et tablettes, et ce, afin bénéficier des spécificités propres à ces terminaux (écran tactile, performance pour un usage via réseau mobile ou sans fil, fonctionnalités de géolocalisation, intégration de la téléphonie, reconnaissance vocale...).

Afin de les aider dans cette démarche, ils ont recours à des prestataires externes dont un positionnement non exhaustif est présenté ci-dessous. Ce mapping identifie quelques uns des principaux acteurs de solutions applicatives cités par les décideurs et les offreurs interrogés en parallèle, et qui accompagnent les entreprises dans la bonne conduite de ces projets. Voici les profils des sociétés qui ont accompagné ce projet : IBM et Update Software

Pour en savoir plus sur l'étude "Applications sur smartphones & tablettes pour les commerciaux et les forces de vente" :

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Mapping des prestataires de management des applications dans le cloud

MARKESS International a mené fin 2012 une étude approfondie auprès de 160 décideurs d’entreprises et d’administrations de plus de 250 employés sur la migration des applications dans le cloud. L'objectif étant d'identifier les pratiques et les approches des organisations en matière de gestion des applications dans le cloud, plus particulièrement en mode SaaS.

Les solutions SaaS utilisées couvrent des périmètres fonctionnels variés, aussi bien pour les solutions en place que pour celles en projet, avec toujours une prédominance des applications liées à la gestion des ressources humaines (recrutement, paie, gestion des compétences et des talents, e-learning…), à la relation client et à la gestion commerciale ainsi qu’à la collaboration (messagerie, agenda partagé, conférence web…).

Au niveau des prestataires de logiciels et de services qui aident à gérer ces applications portées dans le cloud computing se trouvent :

• Des acteurs qui vont accompagner les entreprises sur des aspects plutôt applicatifs relatifs à la gestion des services informatiques (ex. catalogue de services, contractualisation, supervision des niveaux de service délivrés), à la gestion de la performance des applications (performance, disponibilité, intégrité), à la sécurité (ex. gestion des accès, des identités), à l’intégration ou à la virtualisation. Certains acteurs disposent d’offres dédiées à des périmètres fonctionnels précis, d’autres proposent des offres plus étendues ;
• Des acteurs de l’infrastructure télécoms qui proposent souvent des solutions de gestion de la performance réseau et de sécurisation  ;
• Des  acteurs des services d’hébergement à valeur ajoutée qui sont regroupés sur le schéma selon leur origine : opérateurs de télécommunications, hébergeurs dédiés, infogéreurs qui peuvent se retrouver en concurrence selon les marchés ciblés. La plupart de ces acteurs ont des datacenters en France. Figurent également des acteurs disposant de datacenters exclusivement à l’étranger (en vert) ;
• Des opérateurs de datacenters qui peuvent venir en support ou être partenaires des hébergeurs à valeur ajoutée.

Le mapping ci-dessous donne une liste non exhaustive des acteurs actifs sur ce marché. Ce mapping est inclus dans le Référentiel de Pratiques (15 pages) disponible gratuitement via téléchargement et qui reprend également les profils de certains acteurs de ce marché, parmi lesquels Completel, Econocom, HR Access ou Orsyp.  

Pour en savoir plus sur l'étude "Accélérer la migration des applications dans le cloud : qualité de service, sécurité & confidentialité, performance et intégration à l’existant" :

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Mapping des solutions d'analyse de données clients avec le big data

La dernière étude de MARKESS International sur la gestion de l’information porte sur les perspectives d'exploitation des données clients avec le big data. L'objectif de cette étude, menée auprès de 110 décideurs au sein d’entreprises et d’administrations de plus de 250 salariés, était de déterminer leur compréhension et leurs approches en matière de big data et de gestion des données clients.

Sur le périmètre lié à la gestion des données clients et au big data, les projets menés par les organisations des décideurs interrogés se concentrent essentiellement sur l’analytique, avec notamment des besoins liés à l’analyse prédictive et à la gestion des données clients non structurées, sans oublier des projets portant sur l’analyse des données clients issues des réseaux sociaux ou des centres de contacts.

Forts de ce contexte et afin de répondre tant aux attentes des directions métiers en charge de l’exploitation des données clients que des directions informatiques, les acteurs du marché du big data proposent des offres portant sur différents périmètres, certains couvrant l’ensemble des briques via des offres modulaires. Sur ce sujet, figurent :

• Des acteurs qui accompagnent les entreprises sur les infrastructures de bases de données et de stockage. Ces acteurs peuvent proposer différents types de solutions, notamment des plates-formes analytiques avec un stockage qui peut être basé sur Hadoop, des bases de données NoSQL orientées colonnes, clé valeur, graphes, documents ou des bases de données d’événements complexes ;
• Des acteurs qui accompagnent les organisations sur la partie analytique, qu’elle soit prédictive, dédiée à l’analyse des médias sociaux ou à la gestion de données ;
• Et des acteurs qui proposent ensuite de diffuser et de restituer l’information traitée, soit via de nouveaux modèles de restitution graphique (« datavisualisation ») ou des processus de diffusion de type workflow.

Le mapping ci-dessous présente quelques uns de ces différents acteurs. Il est disponible dans le Référentiel de Pratiques reprenant les principaux résultats de l'étude. Ce Référentiel présente également les profils de prestataires actifs sur ce marché et ayant soutenu cette recherche conduite en toute indépendance, dont EMC, IBM et SAS.

Pour en savoir plus sur l'étude "Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data - France, 2012-2014" :

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Mapping de prestataires sur le marché de la gestion des processus documentaires entrants

L'étude menée fin 2012 par MARKESS International auprès de 115 décideurs, métiers et informatiques, sur les processus documentaires entrants met clairement en avant le besoin d'optimiser la gestion de ces processus et le sous-équipement en solutions informatiques permettant de remédier à cette gestion déficiente. Face au foisonnement des acteurs évoluant sur ce marché de la gestion des processus documentaires, MARKESS International propose une cartographie qui distingue les différents profils d'acteurs, tant par leur modèle économique que par leur origine :

• Les prestataires de « services professionnels » (conseil, intégration, AMOA, etc.) : grands acteurs des services informatiques ayant développé une offre spécifique sur ce marché et sociétés spécialistes des projets de dématérialisation et de gestion documentaire
• Les acteurs du BPO (Business Process Outsourcing) et du DPO (Document Process Outsourcing) dont les offres d’externalisation en matière de dématérialisation et d’automatisation des processus peuvent se compléter d’offres logicielles, notamment dans le domaine de la gestion de contenu au sens large
• Les fournisseurs de solutions applicatives de dématérialisation et d’automatisation des processus (avec pour certains, un focus sur des processus tels que le Procure-to-Pay, les RH, etc.), proposées en mode licence logicielle et/ou en mode SaaS (Software as a Service)
• Des éditeurs de solutions de RAD/OCR/ICR dont les solutions permettent de capturer, reconnaître, indexer des documents
• Des éditeurs issus du monde de la GED (Gestion Electronique de Documents) ou de l’ECM (Electronic Content Management).

L’évolution des besoins impacte inévitablement le positionnement des acteurs qui font évoluer leurs offres, notamment en intégrant des fonctionnalités de case management (ou gestion de cas) et de BPM (ou gestion des processus métiers).

Le Référentiel de Pratiques, synthèse d'une quinzaine de pages, délivre quelques-uns des grands résultats de cette étude et présente les profils d'acteurs de ce marché, parmi lesquels Archimed, IBM, Itesoft, Kofax, Médius /Odyssée Conseil et Tessi Documents Services.

Pour en savoir plus sur l'étude "Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents et courriers entrants/circulants" :

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