MARKESS News

L'évolution vers l'IaaS passe par des mutations organisationnelles profondes

Après avoir rappelé les prévisions de croissance du marché de l’IaaS et les raisons de cette croissance, il est maintenant temps de se pencher sur les difficultés que ce nouveau modèle va engendrer dans les entreprises.

Selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS International, « évoluer vers un modèle IaaS implique des transformations conséquentes non seulement pour les prestataires mais aussi pour les responsables informatiques. Plusieurs questions se posent à eux notamment en regard de l’infrastructure nécessaire pour activer les nouveaux services de cloud computing, des attentes en termes de réseaux et des engagements associés (SLAs, confidentialité des données, sécurité…), et enfin de l’adaptation de l’organisation du centre de données et des infrastructures existantes. »

Le cloud computing demande une démarche organisationnelle d'administration de services différente : gestion d’un catalogue de services (permettant le « provisioning » automatique), d'abonnés, de service client, de facturation à l'utilisation (configuration, commande…), d'instances de service, etc. Il est primordial que les architectures IT retenues et les processus d’approbation et de gestion tiennent compte de ces éléments. Le rôle de la DSI se transforme : elle passe de fournisseur de moyens à fournisseur de services.

L’évolution vers des Infrastructures as a Service (IaaS) soulève aussi des interrogations techniques liées aux exigences nouvelles ou complémentaires à mettre en place : compatibilité des services de stockage, contrôle des clés de stockage/décryptage, protection des machines virtuelles, politique de confidentialité et de rétention des données, etc. De nouveaux enjeux apparaissent liés à l’exploitation et à la supervision des infrastructures en nuage : ils font appel à des compétences que les DSI et les offreurs de solutions SaaS n’ont pas nécessairement et nécessitent la mise en place de solutions de supervision spécifiques.

Si vous désirez en savoir plus sur la structuration du marché du cloud computing et mieux comprendre les enjeux associés, notre Référentiel de Pratiques : Cloud Computing & SaaS : Attentes et Perspectives - 2010 est en libre téléchargement en ligne !

Olivier Sibaï
Analyste Junior

La croissance de l’IaaS est tirée par les besoins des DSI et des fournisseurs de solutions SaaS

La croissance du marché des "infrastructures as a service" (IaaS) entre 2010 et 2012 (cf. détails d'un précédent article ici) est poussée par deux principaux facteurs concomitants :

• L'évolution vers le mode SaaS des offres des éditeurs de logiciels « traditionnels ». En effet, le développement du SaaS  les amène à investir dans des infrastructures adaptées. Plus largement, c’est tout un écosystème d’acteurs qui est concerné, qu’il s’agisse de constructeurs d’infrastructures informatiques et réseaux, de sociétés de services, d’hébergeurs, d’opérateurs de télécommunications, etc. ;
• Les directions de système d’information (DSI) des entreprises qui souhaitent mettre en place des clouds privés. Le cloud computing, et l’IaaS plus spécifiquement, est une opportunité pour elles de redéfinir l’architecture et l’organisation de l'épine dorsale de leur centre de données (data center), d’automatiser et d’industrialiser l’approvisionnement en ressources, de standardiser leurs environnements. Elles veulent par ailleurs un contrôle plus opérationnel et flexible de leurs infrastructures afin que les métiers en interne puissent se concentrer efficacement sur leurs objectifs business. L’IaaS est l’une des voies possibles pour amener de manière transparente cette agilité qui leur fait défaut et mieux s’aligner ainsi sur les besoins des métiers.

Vous voulez en savoir plus sur les mutations organisationnelles que nécessite l’évolution vers l’IaaS ? Lisez notre prochaine analyse sur ce blog !
Vous pouvez aussi lire dès maintenant notre Référentiel de Pratiques : Cloud Computing & SaaS : Attentes et Perspectives - 2010.

Olivier Sibaï
Analyste Junior

Le marché des solutions de gestion de la relation client (CRM) s’ouvre à de nouveaux domaines

L’essor de la relation client cross-canal et les enjeux associés à la collecte, au traitement et à l'exploitation des données clients associés impacte le marché de la gestion de la relation client.

Au-delà de l’outil de CRM (Customer Relationship Management), les solutions plus largement privilégiées par les décideurs pour répondre à ces nouveaux enjeux portent sur les domaines suivants : solutions d’aide à la décision, de business intelligence (BI), d’analyse et de reporting (selon près de 2/3 des décideurs), de collecte et de gestion des données clients, de gestion des interactions clients, et enfin de gestion des processus et règles métiers associés aux données clients.

En parallèle, même si les solutions logicielles et applicatives déployées et intégrées sur site en mode licence sont encore préférées des décideurs en 2010, les solutions en mode SaaS (Software as a Service) sont de plus en plus demandées. Une dynamique très forte se dessine autour du SaaS sans oublier des demandes en conseil, notamment métier.

Fort de ces nouvelles demandes en solutions d’aide à la décision, d’analyse et de reporting, de gestion des interactions et des données clients (ETL/CDM/MDM), le marché des logiciels et services IT dédiés aux solutions de CRM, estimé par MARKESS International à 1 690 millions d’euros en France en 2010, devrait croître à un rythme annuel moyen de +5,2% d’ici 2012 pour atteindre 1 870 millions d’euros. La dynamique devrait être cependant plus forte (autour de +15%) pour les solutions ciblant spécifiquement les enjeux autour des données dans la relation client cross-canal.

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger librement en ligne la synthèse de l'étude associée. 

Olivier Sibaï
Analyste Junior

 

Quels sont les besoins liés aux enjeux autour des données clients dans la relation cross-canal ?

Une précédente analyse a soulevé les difficultés qu’ont la majorité des entreprises à intégrer leurs différents canaux de contacts clients entre eux. Comment les décideurs concernés et impliqués dans ces projets tentent-ils concrètement de résoudre ce problème ?

Tout d'abord, les enjeux auxquels font face les décideurs sont de plusieurs ordres :

• Spécifiques aux données clients elles-mêmes, avec les problématiques de mise à jour, d’enrichissement et de validation que ces aspects soulèvent ;
• Techniques, liés non seulement à la démultiplication des bases, répertoires et applications due à l’hétérogénéité des systèmes d’information mais aussi à l’incohérence des données clients au sein de ces différents systèmes d’information ;
• Organisationnels, associés au manque d’harmonisation des processus en transverse via l’outil de CRM (Customer Relationship Management) et à la fragmentation des données entre les services ;
• Juridiques, avec le respect de la réglementation sur la collecte et le traitement des données clients (cf. CNIL) et de la protection des données clients (confidentialité, re-exploitation et usage qui en est ou sera fait, conservation dans le temps…).

En regard, ils mettent en avant trois besoins majeurs pour lesquels la mise en place de solutions appropriées est incontournable à leurs yeux :

• Enrichir les données clients existantes ;
• Les partager à travers le système d’information de l’entreprise et les différentes applications (CRM, ERP, web, décisionnel…) ;
• Et automatiser leur contrôle (dé-doublonnage, élimination des données incorrectes et corrompues, automatisation de certains processus de collecte ou traitement via des formulaires ou des scenarii prédéfinis, normalisation des données clients, nettoyage et surveillance des données).

                                                                                                               

Pour en savoir plus, lisez notre synthèse associée, disponible gratuitement et abonnez-vous à notre blog pour lire nos prochains articles sur le sujet.

Olivier Sibai
Analyste Junior

 

Alors que la relation client cross-canal prend son essor, les canaux demeurent encore faiblement intégrés entre eux

MARKESS International vient de publier une étude approfondie traitant des "Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal" .

Le développement du cross-canal est une tendance de fond. Alors que le téléphone et le face à face étaient encore prépondérants il y a quelques années, ils devraient être dépassés par le web et l’e-mail d’ici 2012. A cette date, chaque canal (téléphone ; face à face ou courrier ou fax ; web ; e-mail…) devrait peser pour un poids à peu près équivalent des interactions clients.

A l’origine de cette étude, le constat que le cross-canal soulève la question de l’intégration et de la mise en cohérence des données clients. Dans ce cadre, la collecte, la gestion et l’exploitation des données clients deviennent des questions très complexes.

Des canaux d’interactions clients encore très peu intégrés entre eux

Plus de 60% des décideurs interrogés reconnaissent que les différents canaux de contacts clients utilisés sont faiblement intégrés entre eux en 2010.

En 2010, internet et le web demeurent encore, dans la majorité des cas et quel que soit le secteur d’activité, un canal complémentaire aux canaux traditionnels, géré le plus souvent en parallèle. Un travail de fond reste à faire par les organisations pour coordonner et optimiser les relations avec une approche cross-canal afin notamment de mieux connaître et maîtriser le parcours des clients et prospects ainsi que les données qui y sont associées.

Pour en savoir plus, lisez notre synthèse associée, disponible gratuitement et abonnez-vous à notre blog pour lire nos prochains articles sur le sujet.

Emmanuelle Olivié-Paul
Directrice Associée

Note: l’étude présente les enjeux inhérents au recueil, à la gestion et à l’exploitation des données dans la relation client cross-canal, mais aussi les pratiques des organisations, les solutions privilégiées et l’évolution du marché des logiciels et services associés.