MARKESS News

Canaux digitaux et réseaux sociaux, modes d’interactions privilégiés par les clients d’ici 2014

En préalable au salon Stratégie Clients (3 au 5 avril 2012, Paris - Porte de Versailles), MARKESS International a présenté à la presse les résultats de sa dernière étude intitulée "L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

L'une des premières conclusions de cette étude est la confirmation du rôle clé des canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.

Aujourd’hui, près de 80% des 140 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude indiquent utiliser les réseaux sociaux pour la gestion des interactions avec leurs clients et partenaires. La majorité de ces décideurs mentionnent s’appuyer sur des réseaux sociaux externes (essentiellement généralistes comme Facebook et, dans une moindre mesure, professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo) et, pour 22% d’entre eux, sur des réseaux sociaux d’entreprise [1] .

Les principaux usages sont, tous réseaux sociaux confondus, de développer l’animation communautaire autour des marques de l’entreprise, de développer de nouveaux modes d’interactions avec les clients, de contrôler la réputation de l’entreprise ou de proposer de l’information en temps réel.

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Cette étude sur "L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux"a été conduite par MARKESS International avec le soutien des sociétés ConteXtor, Dimelo, easiware, E-DEAL et IBM. Pour en savoir plus :
Découvrez la table des matières de l'étude approfondie

MARKESS International est intervenu le 5 avril 2012 à 9h30 sur le salon Stratégie Clients
lors de la plénière intitulée "Intégration des médias sociaux dans le service clients  : comment s'y prendre ? pour quel ROI ?" Pour plus d'informations sur cette conférence, cliquez sur ce lien 

[1] Un réseau social est un ensemble d'identités sociales (ex. individus, organisations) reliées entre elles par des liens créés lors d'interactions sociales. Un réseau social d'entreprise (RSE) est un réseau virtuel sécurisé, interne à l'entreprise, sur lequel sont regroupés des individus (collaborateurs, clients, fournisseurs ou autres partenaires de l'entreprise...) au sein de communautés créées en fonction de centres d'intérêt, de projets, d'expertises, d'affinités, etc. Le RSE repose le plus souvent sur une plate-forme applicative offrant des fonctionnalités collaboratives intégrées (annuaire, carnet d'adresse, agenda, messagerie, micro-blogging, partage/archivage de documents, gestion de présence, etc.). Dans la relation client, les RSE peuvent permettre aux collaborateurs de mieux partager et échanger des informations clients, d’accélérer les prises de décision, d’accéder plus rapidement aux bons experts en cas de nécessité, etc.

Baromètre Regards Croisés d'Aressy - Focus sur les tablettes et réseaux sociaux

MARKESS International interviendra lors du petit déjeuner de présentation des résultats de l'enquête Regards Croisés 2012 le Jeudi 29 mars 2012.

Baromètre de référence sur le marché de la Distribution IT développé par la société Aressy, Regards Croisés fait, depuis 7 ans, le point sur les dispositifs marketing des fournisseurs, grossistes et revendeurs. Cette étude permet d'identifier les besoins et de mieux adresser les marchés par des actions de co-marketing adaptées. L'étude 2012 fait également un focus sur l'arrivée des tablettes en BtoB, l'usage des réseaux sociaux et l'influence des promotions.

Programme de la matinée du Jeudi 29 mars 2012 :
• A partir de 9 heures > accueil et petit déjeuner
• 9h30 - 10 heures > les résultats 2012 du baromètre Regards Croisés, côtés revendeurs, côté grossistes et côté constructeurs / éditeurs / opérateurs. Laurent Ollivier et Iria Siboni-Marquès
• 10h - 10h15 > les résultats sur les focus tablettes et réseaux sociaux. Sylvie Chauvin, Présidente de MARKESS International
• 10h15 - 10h30 > tablettes en entreprise : usages, acteurs, freins et opportunités. Louis Jouanny, directeur général Endeavor

• 10h30 - 11 heures > Table ronde Regards Croisés animée par :

- Vincent Verhaeghe, rédacteur en chef du magazine EDI
- Fabrice Alessi, rédacteur en chef de Distributique.com
- Gérard Clech, coordinateur de la rédaction Channelbiz.fr

Rendez-vous au "Cristo" 20 rue Legendre - Paris 17.
Parking Vinci Park - Accès au 14 rue de Villiers
Métro Villiers ou Malesherbes

Inscriptions sur www.cmit.fr

Pour en savoir plus sur les thèmes des tablettes et des réseaux sociaux : téléchargez les référentiel de pratiques de nos dernières études portant sur ces thématiques :

- Solutions en réponse aux nouveaux enjeux RH : réseaux sociaux, accès mobile, dématérialisation...

- Applications professionnelles sur smartphones et tablettes numériques : besoins & opportunités

Edition 2012 du Baromètre des Prestataires Cloud Computing

Cette sixième édition du Baromètre des Prestataires Cloud Computing de MARKESS International a été dévoilée à l'occasion des Etats Généraux d'Eurocloud le 21 mars 2012. Elle délivre des indicateurs sur l'évolution du marché du cloud computing en France, qu’il s’agisse aussi bien des infrastructures (IaaS) que des environnements de développement et plates-formes applicatives (PaaS) ou des applications en mode SaaS. Il est renseigné à partir d'une enquête auprès de 100 prestataires*, permettant de mesurer leur perception de la demande des entreprises et l’évolution de leur activité.

L’édition 2012 du Baromètre des Prestataires Cloud Computing délivre des éléments qui confortent l’évolution du cloud computing au sein de l’économie numérique française à partir de 5 indicateurs clés suivis depuis 2007. Cette édition s’enrichit cette année de 3 nouveaux indicateurs portant sur les apports du cloud computing à la création d’emplois, la création d’entreprises et aux investissements en R&D.

Une synthèse, présentant l’ensemble des résultats de cette édition 2012, est accessible en téléchargement gratuit (cliquez sur ce lien pour y accéder). Celle-ci détaille les tendances pour dynamiser le marché du cloud computing en France (SaaS, PaaS, IaaS), l’impact du cloud computing sur l’économie française, les acteurs dominants à court terme et les chiffres du marché de 2009 à 2014. En voici ci-dessous un extrait.

Une demande en cloud computing toujours soutenue dans les entreprises privées, poussée par les TPE en 2012

Début 2012, les prestataires demeurent confiants vis-à-vis de la demande des entreprises privées pour le cloud computing (IaaS, PaaS ou SaaS). Ils sont toujours plus de 80% à estimer que les grandes entreprises, les ETI et les PME témoignent d’une demande modérée à élevée en solutions de cloud computing. Alors qu’en 2011, ils jugeaient les TPE en retrait, ils semblent plus optimistes pour 2012 avec 70% d’entre eux pensant que la demande sera aussi portée par ce segment de marché (contre moins de 40% en 2011). L’organisation progressive de canaux indirects appropriés peut sans doute expliquer cette appréciation positive de leur part.

 

En revanche, ils sont plus circonspects quant à la demande en provenance du secteur public. Ils sont plus de 40% à l’estimer faible pour 2012. Les caractéristiques propres à ce secteur peuvent expliquer cette frilosité quant à leur évaluation. [...]

Pour aller plus loin et découvrir l'ensemble des résultats de cette édition 2012 :
Téléchargez la version complète du Baromètre des Prestataires Cloud Computing

* Parmi les prestataires interrogés figurent : Access Diffusion, AFI, Aragon-erh, ARETEL, Argia Engineering, ASP SERVEUR, ATEMPO/ASG, Atos, Axway, B2O, BITTLE, BMC Software, BravoSolution, Business & Decision, BusinessCloud, CBC Developpement, Cegid, Claranet, Convertigo, Coreye, Cotranet, DAF Online, Data Solution, Dictao, DiVA-Cloud, Divalto Idylis, Dotriver, EASIWARE, Easy-Développement, Easynet, Econocom, E-DEAL, Eloquant, Emailvision, eNovance, ENVOLiiS, Eurecia, Everwin, Evoliz.com, Explicatel, Generix Group, Gosis, GoWizYou, HP, HRPATH, Ikoula, Ingram Micro, Intel, InterCloud, Interoute, Intrinsec, Invokit.com, IPGARDE, Jamespot, Lefebvre Software, Microsoft, Navaho, Neos-SDI, NetBenefit, nLiiVE, NOEVA, Novadys, ONE2TEAM, Orange Business Services, Osiatis, PEPSIT, Podbox, Prologue, Prosodie, Quadria, Quantic Ouest, Revevol, RICOH, SFR Business Team, Sidetrade, Sigma Informatique, Silk Road Technology, SYNOLIA, TelecityGroup, Telehouse, Update Software, VCODYNE, VEEZA, VIATELECOM, Virtual Fanatic...

La gestion de l'information face à la multiplication et à l'hétérogénéité des données et des contenus

Longtemps réservé aux seules directions générales, voire financières, le décisionnel s'étend aujourd'hui à toutes les directions métiers (ressources humaines, relation client, achats, ventes…) comme l'ont montré de précédentes études de MARKESS International sur le sujet.

Parallèlement les entreprises sont confrontées à de nombreux enjeux liés à la gestion de leur information. Le défi aujourd’hui est de réussir à analyser rapidement des données et des informations toujours plus nombreuses et hétérogènes (données non structurées, contenus dématérialisés, e-mails, réseaux sociaux…) et à les associer à un événement ou à un contexte propre à chaque utilisateur.

Quels sont les approches de gestion analytique et décisionnelle dans les entreprises aujourd'hui ? Quelles sont les données gérées et les sources utilisées? Quelles sont les meilleures pratiques au regard des enjeux rencontrés (big data, traitement analytique, performance, usages en situation de mobilité...). Ce sont quelques-unes des questions sur lesquelles se penche aujourd'hui MARKESS International dans le cadre d'une nouvelle recherche conduite auprès d'un échantillon de décideurs dans les entreprises et les administrations françaises.

Vous pouvez contribuer en répondant d’ici le 30 mars 2012

• Vous travaillez ou avez travaillé sur des projets de gestion de l'information au sein d’une entreprise privée ou d'une organisation publique, pour contribuer cliquez ici
  
• Vous être prestataire de solutions liées à la gestion de l'information décisionnelle et/ou analytique, pour contribuer cliquez ici

Laetitia Bardoul
Analyste Senior - Expertise Gestion de l'Information / Business Intelligence 

Enjeux européens avec le cloud computing : cloud local vs cloud global

En préalable au salon Cloud Computing World Expo qui a lieu au CNIT à Paris le 28 et 29 mars prochains, MARKESS International revient sur quelques-uns des résultats clés de sa dernière étude dédiée aux clouds privés d'entreprise, et notamment sur la réalité des besoins en clouds locaux. C'est aussi l'occasion de reparler à la fois :

- de l'annonce faite en février par Neelie Kroes, commissaire européenne en charge de la stratégie numérique, du lancement d'un partenariat européen pour le cloud computing (European Cloud Partnership) qui vise à promouvoir la collaboration entre pouvoirs publics et industriels du secteur,
- du projet de cloud pour la science dénommé "Helix Nebula - The Science Cloud" regroupant, au sein d'un consortium européenn, des entreprises privées et des instituts de recherche [1].

En effet, l'enjeu en matière de politique industrielle est considérable. La barre est haute face à des géants qui investissent des montants colossaux dans leurs infrastructures de cloud computing. Aux côtés d'américains comme Amazon, Apple, Facebook, Google, Salesforce sans oublier IBM et Microsoft, il faut aussi compter sur des chinois comme Huawei et des indiens comme Tata. A titre d'exemples :

• A Prineville dans l'Oregon aux Etats-Unis, Facebook aurait investi 210 millions de dollars pour la première phase de son nouveau datacenter et Apple aurait acheté pour près de 6 millions de dollars de terrain afin de construire un nouveau datacenter "vert" dont le montant n'est à ce jour pas encore dévoilé ;
• Au dernier trimestre 2011, Google aurait dépensé près d'un milliard de dollars en "capital expenditure". Chaque nouvelle construction de datacenter représenterait un investissement pour la firme de 200 à 600 millions de dollars ;
• IBM investit massivement en Asie. En Chine, dans la province de Hebei, la société met sur pied un datacenter dédié au cloud computing qui devrait être le plus imposant d'Asie.

Comment les quelques centaines de millions évoqués en parallèle pour soutenir des projets locaux peuvent-ils faire face à ces géants, fournisseurs pour la plupart de clouds globaux ? Alors qu'il existe bel et bien des besoins en clouds locaux [2], la compétition se jouera-t-elle aussi sur un autre terrain ? Au-delà des prix, des enjeux réglementaires, de la sécurité et de la confidentialité des données (cf. USA Patriot Act), des aspects techniques inhérents à la performance des infrastructures réseaux ou encore de la dimension internationale, d'autres paramètres pourraient jouer en faveur de clouds locaux.

La dernière étude de MARKESS International sur les clouds privés d'entreprise met en effet en évidence des besoins en support de proximité et des souhaits de personnalisation plus poussée au niveau des engagements de niveaux de services (SLAs) proposés. Quels que soient les investissements à venir qui seront injectés tant en France qu'en Europe, les clouds locaux devront abattre d'autres cartes pour lutter face à ces puissants clouds globaux. Au-delà des aspects juridiques et techniques évoqués précédemment, ils devront se différencier sur leurs capacités en termes de proximité et de personnalisation du support, sur les niveaux de qualité de services demandés ainsi que sur leurs engagements contractuels, la lisibilité et la clarté de leurs prix. Par ailleurs, ils devront tenir compte qu'il leur sera de plus en plus difficile de répondre seuls, sans soutien ou adossement collectif, dès lors que les besoins de leurs clients finaux auront une dimension internationale.

MARKESS International reviendra sur ces différents points lors de la table ronde "Où en sont les clouds fabriqués en France, fabriqués en Europe ?" au  Cloud Computing World Expo.

Emmanuelle Olivié-Paul
Directrice Associée

Pour en savoir plus sur l'étude de MARKESS International sur les clouds privés d'entreprise :
Téléchargez le référentiel de pratiques associé

Découvrez la table des matières de l'étude approfondie

[1] L'objectif de ce projet est de proposer, pour le monde scientifique européen, une plate-forme fédérée reposant sur des infrastructures dans les nuages. Le consortium à l'origine de ce projet réunit des industriels et des sociétés de services tels que Atos, Capgemini, CloudSigma, Interoute, Logica, SAP, SixSq, Telefonica, Terradue, Thales, Orange Business Services..., aux côtés d'organismes de recherche comme le CERN (Centre Européen pour la Recherche Nucléaire), l'ESA (Agence Spatiale Européenne) et l'EMBL (European Molecular Biology Laboratory).

 

[2] Pour rappel, dans la dernière étude de MARKESS International sur ce sujet, 72% des décideurs interrogés indiquent que les datacenters qui hébergent ou hébergeront leurs clouds privés sont ou seront exclusivement localisés en France.

Pour toute reprise du contenu de cet article, merci d'en indiquer la source : "Blog MARKESS International" associé au lien suivant : http://blog.markess.fr/2012/03/enjeux-europeens-avec-le-cloud-computing-clouds-locaux-vs-clouds-globaux.html